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考 核 标 准

分值

得分

1

服务标志

1、统一着装,仪表端庄。
2、按规定要求佩戴工号牌。
3、路、腰、尾牌齐全，位置摆放正确。

2

2

3

2

服务用语

1、使用普通话服务。
2、使用十字文明用语，即：请；你好；对不起；走好，谢谢。
3、三报四宣。报路别方向、预报站名、报到达站；积极宣传安全、购票、疏导和为老、弱、病、残、孕让座。

2

2

10

3

服务质量

1、耐心、详细解答乘客正当询问，即使遇到一时回答不了的问题也应在咨询其他人的基础上尽量予以解答。
2、积极有效地疏导乘客。
3、不与乘客发生纠纷。
4、及时照顾好老、弱、病、残、孕，并安排座位。

2

2

10

2

4

服务环境

1、车身外部光亮、整洁，无划痕、泥点、灰尘、污渍。
2、车窗车门干净明亮，无污痕、泥点、灰尘。
3、车辆内壁板、内顶、座椅、扶手干净、整洁、安全、无污痕。

5

5

5

5

票务纪律

1、主动立席售票或流动售票。
2、准确扎洞，不发生票务差错。
3、不得有人情票，员工乘车须刷卡。
4、按规定时间、站点签票号。
5、备用金应符合相关规定数额。

2

5

10

2

5

6

营运纪律

1、不迟到，不误班。
2、车辆行驶中不与驾驶员或熟人闲谈。
3、不发生有责投诉及媒体曝光、上级通报批评等事件。
4、出勤率达到100%。
5、营收不低于该线路平均数。

3

2

10

6

3

综合得分

100